Hi ha una frase que cada cop sentim més entre treballadors i treballadores de l’Administració pública: “Ja no és només la feina; és tot el que ens arriba de la gent”. I aquesta frase, que podria semblar una simple queixa de passadís, en realitat descriu perfectament un dels riscos psicosocials més importants que avui pateixen moltes persones que fan atenció al públic a la Generalitat i al conjunt de les administracions catalanes: les exigències emocionals.
El mètode CoPsoQ PSQCAT —l’eina oficial utilitzada a Catalunya per avaluar els riscos psicosocials— defineix les exigències emocionals com aquelles exigències derivades de gestionar emocionalment les relacions amb altres persones, especialment en feines d’atenció, ajuda, protecció o intervenció social. És a dir: no només fer bé la feina, sinó suportar emocionalment el patiment, la frustració, la ràbia o l’angoixa de qui tens davant.
I aquí hi ha un punt clau que sovint oblidem: el PSQCAT no avalua si un treballador és “fort” o “feble”. El que avalua és si les condicions de treball exposen la plantilla a riscos que poden acabar afectant la salut mental.
Quan en moltes avaluacions psicosocials de la Generalitat apareix que les exigències emocionals estan en nivells “elevats” o “molt elevats”, això no és una casualitat. És un indicador que hi ha serveis públics que estan absorbint tensions socials enormes. I això ho estan fent persones: administratius, treballadores socials, personal sanitari, funcionariat d’oficines d’atenció ciutadana, educadores, personal del SOC, serveis penitenciaris, emergències o habitatge.
Però aquestes tensions socials no apareixen soles ni del no-res. Moltes tenen relació directa amb anys de polítiques públiques insuficients, serveis saturats, manca de recursos estructurals i decisions polítiques que no han estat capaces de donar resposta real a problemes cada cop més greus. Quan els serveis públics arriben al límit, qui acaba absorbint el desgast és la plantilla que dona la cara davant la ciutadania.
I aquí és on sovint fallem com a organitzacions
Quan surten aquests resultats, moltes administracions reaccionen proposant cursos de “gestió emocional”, formacions de comunicació assertiva o tallers per aprendre a “desescalar conflictes”. I sí, evidentment que formar el personal és positiu. Ningú discuteix que tenir eines ajuda. El problema és quan aquesta és pràcticament l’única resposta.
Perquè arriba un moment que sembla que el problema sigui que el treballador “no sap gestionar” situacions difícils, quan moltes vegades el problema real és que la situació social és insostenible. I aquesta situació no és aliena a les polítiques desplegades pel mateix Govern de la Generalitat, que durant anys ha gestionat serveis públics amb plantilles insuficients, recursos limitats i una burocratització creixent que sovint acaba generant més frustració tant a la ciutadania com als professionals.
Posem exemples molt clars
Quan una persona recorre a serveis socials perquè no pot pagar el lloguer, quan una família espera mesos una ajuda de dependència, quan algú arriba desesperat perquè no troba plaça residencial per un familiar, quan un ciutadà porta hores fent cua o mesos esperant una cita administrativa… la tensió no neix al taulell. El taulell és només l’última parada del problema.
I qui rep tota aquesta frustració acostuma a ser la mateixa persona treballadora pública que, moltes vegades, tampoc té eines reals per donar solucions perquè el sistema està saturat.
A Catalunya fa temps que veiem notícies sobre l’augment d’agressions verbals i físiques a professionals dels serveis públics. El sector sanitari fa anys que denuncia l’increment de la violència contra professionals dels CAP i hospitals. També ho expliquen professionals dels serveis socials municipals, oficines d’habitatge o centres educatius. Darrere moltes d’aquestes situacions hi ha un mateix patró: la degradació de les condicions socials acaba impactant directament sobre qui està a primera línia atenent la ciutadania. I aquesta degradació també és conseqüència de decisions polítiques que han prioritzat massa sovint la contenció pressupostària abans que l’enfortiment real dels serveis públics.
I això té conseqüències
El mateix PSQCAT relaciona les exigències emocionals excessives amb estrès, ansietat, burnout i fatiga psíquica. No és teoria. És el que està passant cada dia a moltes oficines públiques.
Per això, quan els grups de treball de prevenció busquen mesures correctores, hauríen de ser capaços d’anar més enllà del “fem un curs”. Perquè formar el personal sense abordar l’arrel del problema és com donar paraigües mentre continua entrant aigua pel sostre.
Si els serveis públics estan desbordats per la pobresa, la crisi d’habitatge, les llistes d’espera, la precarietat o la manca de recursos socials, el risc psicosocial no desapareixerà només amb tècniques de respiració o protocols de comunicació.
Cal reforçar plantilles. Cal reduir càrregues. Cal donar marge real d’actuació. Cal protecció jurídica davant agressions. Cal espais de suport psicològic. Però també cal valentia política per entendre que moltes de les exigències emocionals que apareixen a les avaluacions no són només un problema laboral: són el reflex d’un malestar social molt més profund.
I aquesta és probablement la reflexió més important
Els treballadors i les treballadores públics no poden continuar actuant com a mur de contenció de totes les fractures socials mentre després se’ls diu que el que necessiten és “millorar la comunicació amb l’usuari”.
Perquè arriba un punt que el problema no és com es comunica la persona que atén. El problema és tot el que la ciutadania porta acumulat abans d’arribar davant seu.
